Infobip objavio je novo izvješće o zrelosti korisničkog iskustva (Customer Experience Maturity Report 2026), koje pokazuje da i dalje postoji značajan jaz između visoke razine automatizacije u brendovima i stvarne kvalitete korisničkog iskustva koje isporučuju krajnjim korisnicima
Prema nalazima izvješća, čak 96 posto brendova u nekom obliku automatizira interakcije s korisnicima, no samo manji dio njih uspijeva osigurati potpuno besprijekorno i povezano iskustvo kroz sve kanale. Ključni problem, navodi Infobip, leži u fragmentiranim sustavima i nepovezanim podacima koji otežavaju dosljednu orkestraciju korisničkih putovanja.
Podaci pokazuju da tek 58 posto brendova ima u potpunosti usklađene komunikacijske kanale, dok 60 posto koristi centraliziranu pohranu podataka o korisnicima. Još je izraženiji izazov u području napredne orkestracije, gdje samo 27 posto organizacija koristi platforme koje omogućuju jedinstveno upravljanje korisničkim iskustvom kroz sve dodirne točke. Polovica ispitanih brendova ističe i probleme s API integracijama, što dodatno usporava povezivanje sustava i podataka.
Iako više od polovice organizacija već koristi tzv. agentnu umjetnu inteligenciju u korisničkim putovanjima, njezin puni potencijal i dalje je ograničen. Kao glavne prepreke širem uvođenju AI rješenja ističu se povjerenje korisnika (71 posto), privatnost podataka (64 posto) i kompleksnost integracije postojećih sustava (41 posto).
Iz Infobipa poručuju da se tržište nalazi u fazi u kojoj se fokus pomiče s eksperimentiranja prema stvarnoj implementaciji umjetne inteligencije u korisničkim procesima, pri čemu će ključnu razliku između uspješnih i manje uspješnih kompanija činiti upravo razina zrelosti njihovih CX sustava.
Analiza po sektorima pokazuje da maloprodaja i telekomunikacije predvode u automatizaciji i infrastrukturnoj spremnosti, dok bankarski sektor zaostaje u razini sofisticiranosti korisničkih interakcija, iako svi sektori bilježe prostor za daljnji razvoj, osobito u području napredne orkestracije i integracije podataka.
Izvješće dodatno potvrđuje da uspjeh u području korisničkog iskustva više ne ovisi samo o uvođenju novih tehnologija, već o sposobnosti organizacija da povežu sustave, podatke i procese u jedinstvenu cjelinu koja omogućuje dosljedna i personalizirana iskustva.
