Korisnička podrška postaje sve osobnija, ali vodeći trendovi u 2016. naznačuju da bi pametni strojevi mogli biti ključni u poticanju potrage za individualiziranom uslugom
Korisnička podrška – od tradicionalnog pozivnog centra to mrežnog čavrljanja – gotovo se svakodnevno transformira pametnom tehnologijom. Od priljeva povezanih uređaja do poboljšane upotrebe analitike, očekivanja korisnika o tome kako, kada i gdje primaju uslugu od svojih željenih brendova – od pružatelja usluga pametnih telefona do aviokompanija – sve se mijenja.
Ti su trendovi djelomično nastali kao dio nedavnog izvješća tvrtke Xerox o Stanju brige o korisnicima, anketi na više od 6000 potrošača kojom je ustanovljeno da korisnicima interakcije povezane s korisničkom podrškom postaju sve važnije, ali i dalje postoji pozadinsko nezadovoljstvo u sektorima, na lokacijama i među životnim dobima. Iako se očekuje da će se ti trendovi pojaviti 2016., očekuje se da će se nastaviti tijekom sljedećeg desetljeća.
„Jasno je da će se odnos između korisnika i brendova drastično promijeniti tijekom sljedećih pet godina”, izjavio je Tim Joyce, glavni službenik za inovacije, Korisnička podrška tvrtke Xerox. „Korisnici očekuju visoku kvalitetu usluge i tehnologija sazrijeva do točke kada brendovi mogu djelotvorno ispuniti te potrebe.”
1. Podrška društvenih medija se unaprjeđuje
U današnje vrijeme korisnici imaju mala očekivanja o tome da mogu riješiti svoje probleme obraćanjem svojem omiljenom brendu putem društvenih medija. Zapravo, manje od 5 posto interakcija radi podrške u sektorima tehnologije, telekomunikacija i medija provedene su društvenim kanalima – brojka koja naznačuje da potrošači zapravo ne prepoznaju svoj angažman u vezi brendova na društvenim medijima kao interakcije podrške.
Ali društveni mediji, uključujući Facebook i Twitter, rade na tome da učine svoje platforme korisnijima u svrhe korisničke podrške. Brendovi koji prihvaćaju korisničku podršku vidjet će pozitivan učinak na sveukupno zadovoljstvo njihovim brendom i poboljšanje iskustva njihovih korisnika.
2. Internet stvari omogućuje korisničku podršku po načelu „od stroja do stroja”
Potrošači će uskoro bit okruženi povezanim uređajima koji prikupljaju podatke, obrađuju informacije i u konačnici analiziraju znanje. Ta će preobrazba podršku „od stroja do stroja” učiniti stvarnošću pri čemu korisnici ne moraju pokretati svoju uslugu ili nadograditi. Umjesto toga, alati kao što je alat Virtual Agent tvrtke Xerox u povezanim uređajima održavat će razgovore jedni s drugima, radeći kako bi neprimjetno popravili probleme – možda i prije nego li ih korisnik uoči.
Nosivi uređaji koji će biti povezani s drugim strojevima bit će važni za rast ove usluge. Iako tek 6,3 posto osoba koje je anketirala tvrtka Xerox trenutačno posjeduje nosivi uređaj, ta je kategorija spremna za ubrzano usvajanje.
3. Brandovi postaju sveprisutni
Sveprisutnost je daljnji, profinjeniji rođak omnikanala. To je pokazatelj da brendovi ne mogu biti učinkoviti na svakom pojedinom kanalu, ali se mogu koristiti naprednom analitikom kako bi osigurali prisutnost na mjestima koja su najusklađenija sa željama njihovih korisnika. Anketom tvrtke Xerox otkriveno je da će se brendovi trebati udružiti s pružateljima usluga koji imaju iskustva u raznim kanalima te pozadinsku tehnologiju upravljanja znanjem koja povezuje točke, čineći svaku interakciju podrške dijelom jednog, suvislog razgovora.
4. Agent korisničke podrške postaje karijera
Pozivni će se centar dramatično promijeniti tijekom sljedećeg desetljeća zbog rasta i usvajanja automatizma. Taj će pomak stručno osposobljene agente osloboditi transakcijskih, ponavljajućih interakcija koje dominiraju današnjim pozivnim centrima i omogućiti im da postanu emocionalno usredotočeniji na manje korisnika kojima je potrebno najviše podrške. Automatiziranim opcijama koje rješavaju rutinske transakcije, stručnjak korisničke podrške može se usredotočiti na pozivatelje kojima je potrebna prosuda i empatija koju može pružiti samo agent. Potrošačima se već sviđa taj pomak. Zapravo, 41,6 posto anketiranih predviđa da do 2025. neće postojati potreba za obraćanjem pozivnom centru.
