Iako čak 93 posto organizacija prepoznaje važnost pozitivnog korisničkog iskustva, tek njih 36 posto smatra da su u tome doista učinkoviti – pokazuje nova studija Harvard Business Review Analytic Services u suradnji s Infobipom, globalnom cloud komunikacijskom platformom
Još je porazniji podatak da samo 11 posto ispitanih tvrdi kako učinkovito koristi umjetnu inteligenciju za komunikaciju nalik onoj s ljudima.
Neiskorišten potencijal AI-a tema je istraživanja nazvanog “Konverzacijska iskustva: Neiskorišteni potencijal AI-a u angažmanu korisnika”. Iako brojne tvrtke koriste SMS, e-mail, chatbotove i aplikacije za razmjenu poruka, većina ne uspijeva pružiti razgovore koji su neometani, intuitivni i personalizirani, onakve kakve korisnici sve više očekuju.
„Svi govore o korisničkom iskustvu, ali gotovo nitko ga ne isporučuje“, poručuje Ben Lewis, potpredsjednik marketinga i rasta u Infobipu. „Ako brendovi ne uspiju uspostaviti smislen razgovor s korisnicima, ne gube samo na učinkovitosti – gube i povjerenje.“
Prepreke koje organizacijama stoje na putu uključuju nedostatnu vidljivost korisničkih aktivnosti na svim kanalima (48 %), teškoće u prikupljanju podataka kroz sve faze korisničkog puta (46 %) i izazove u integraciji AI funkcionalnosti u komunikacijske platforme (44 %). Gotovo polovica ispitanika ističe i nedostatak najboljih praksi te nedovoljna ulaganja u napredne tehnologije.
Unatoč izazovima, pozitivan je pomak vidljiv: 50 posto organizacija u narednih godinu dana planira automatizirati više procesa, 41 posto želi poboljšati primjenu AI-a u komunikaciji, a 39 posto planira integraciju komunikacijskih platformi.
Infobip predvodi ovu tranziciju omogućujući automatizirane, personalizirane i ljudima slične interakcije na svim kanalima, u bilo kojem opsegu.
„Nije riječ o alatima – riječ je o povjerenju“, zaključuje Lewis. „Svaka poruka, chatbot i notifikacija moraju ostaviti dojam razumijevanja. To je ono što mi omogućujemo brendovima.“
