Anketa koju je provela NVIDIA u 2023. pokazala je da telekomi planiraju pojačano ulagati u umjetnu inteligenciju (UI) u 2024. Iako još nije poznato što se od tih planova realiziralo, izgledno je da su popratili generalne trendove na tržištu i osnažili ulogu UI u svojoj infrastrukturi
Anketa je također pokazala da su prijašnja ulaganja u UI imala dva glavna cilja, poboljšati korisničko iskustvo i smanjiti troškove. Automatizacija korisničke podrške očit je primjer upotrebe koji pomaže ostvariti oba ta cilja. Budući da industrija telekomunikacija svakako ima vrlo izraženu potrebu za istom, vjerojatno je da će se ovdje nastaviti ulagati.
UI u automatizaciji korisničke podrške
McKinsey predviđa da korištenje UI na području korisničke podrške može telekomunikacijskim tvrtkama smanjiti troškove za 30% te povećati zadovoljstvo kupaca za 10% do 20% u roku od tri godine. Problemi kupaca bi se trebali učinkovitije rješavati, a UI bi uvide temeljene na podacima mogla koristiti i za poboljšanje prodajnih rezultata u komunikaciji s kupcima. Ipak, čak i najbolja podrška teško može značajno poboljšati zadovoljstvo ako se korisnici redovito bore sa sporim internetom, prekidima veze i sličnim problemima u samoj isporuci usluge. No, UI bi mogla poboljšati i taj aspekt.
Poboljšanje internetskih veza?
Velika prednost UI je njena mogućnost da analizira ogromne količine podataka u realnom vremenu. Tako bi mogla, na primjer, na temelju analiziranih obrazaca prometa optimizirati prometna opterećenja ili čak predvidjeti i otkloniti potencijalne probleme na mreži prije nego se pojave. Time bi se dosadašnji, često rekativni pristup u industriji telekomunikacija promijenio u proaktivni, koji ponovno može dovesti do poboljšanog korisničkog iskustva.
Praćenjem podataka i reagiranjem na njih u realnom vremenu moga bi se osigurati stabilniji, ali i brži internet bez prevelikih dodatnih ulaganja. No, kako bi se trenutne i buduće inicijative realizirale, treba očekivati da će UI i telekomi s vremenom koristiti i zahtjevati sve više podataka o korisnicima. To otvara brojna nova pitanja vezana uz zaštitu i sigurnost istih, a UI se u ovom slučaju pokazuje, kako neki tvrde, i kao blagoslov i kao prokletstvo.
UI može zaštititi, ali i kompromitirati podatke korisnika
UI se već pokazala kao daleko učinkovitija u identificiranju pokušaju prevara i krađe podataka od čovjeka. Brža je, efikasnija i minimizira mogućnost ljudske greške. Također, budući da će se sve više koristiti u svrhu malicioznih napada, gotovo ne preostaje drugo nego ju koristiti i u svrhu obrane.
Ipak, ne treba zaboraviti da sama UI također povećava rizike vezane uz sigurnost podataka. Primjerice, može ponuditi izrazito detaljne uvide o korisnicima na temelju podataka, zbog čega se treba osigurati da isti budu anonimizirani i koriste se samo u namjenske i strogo određene svrhe. Pitanje je, međutim, tko će to i kako jamčiti i kontrolirati, posebno ako uzmemo u obzir brojne izazove vezane uz privatnost podataka i prije pojave generative UI.
