Infobip i Hrvatski Telekom implementirali su pametnog asistenta za Overseas Express koji je broj upita prema korisničkoj službi smanjio za više od 60 posto
Rješenje je dostupno putem WhatsAppa, a korisnicima omogućuje brze informacije o statusu pošiljki bez čekanja na telefonskoj liniji ili odgovor e-poštom.
Chatbot je izrađen uz mogućnosti Infobipova AgentOS-a i izravno povezan sa sustavima za praćenje pošiljki Overseas Expressa. Korisnici tako putem WhatsAppa mogu provjeriti status pošiljke, zatražiti kontakt s dostavljačem ili ocijeniti pruženu uslugu.
Od uvođenja je broj korisničkih sesija porastao više od pet puta, a u razdobljima najvećeg opterećenja asistent može obraditi između 20.000 i 25.000 sesija. Time se rješenje može nositi s velikim oscilacijama u broju upita bez proporcionalnog povećanja opterećenja korisničke službe. Za Overseas Express najveća korist je automatizacija rutinskih upita. Smanjenjem broja takvih zahtjeva za više od 60 posto korisnička podrška može se više posvetiti složenijim situacijama koje zahtijevaju ljudsku intervenciju.
Implementacija je rezultat suradnje Infobipa i Hrvatskog Telekoma. Infobip je osigurao komunikacijsku platformu i integraciju putem AgentOS-a, dok je Hrvatski Telekom pružio mrežnu infrastrukturu, podršku pri implementaciji te znanje vezano uz operacije dostave.
Rješenje pritom pokazuje kako se konverzacijska umjetna inteligencija može primijeniti u logistici, gdje korisnici očekuju brze i precizne informacije u stvarnom vremenu, posebno tijekom razdoblja povećanog broja pošiljki. Prema partnerima, iskustvo Overseas Expressa otvara prostor za primjenu sličnih AI rješenja i u drugim logističkim, e-trgovinskim i enterprise okruženjima, gdje veliki broj ponavljajućih upita opterećuje korisničku podršku.
