U Optimi nam je zadovoljstvo korisnika najvažnije i stoga interakcija između korisnika i nas predstavlja ključnu točku u našem poslovanjuRazgovarali smo s direktoricom Odjela za odnose s korisnicima Optima Telekoma, Dalijom Jelić. Po čemu su posebni, koje su prepreke i koji su planovi Osječkog centra - saznajte u nastavku
1. Kontaktni centar Optima Telekoma prvi je u regiji zaslužio certifikat EN 15838, što to donosi korisnicima, te koliko je to zahtjevno?
U Optimi nam je zadovoljstvo korisnika najvažnije i stoga interakcija između korisnika i nas predstavlja ključnu točku u našem poslovanju. U tom nam je smislu kontaktni centar bitan alat kojim korisnicima možemo pokazati koliko su nam važni oni i njihovo mišljenje, kao i problemi s kojima se susreću. Zbog toga je postojećim i potencijalnim korisnicima naš kontaktni centar na raspolaganju 24 sata dnevno omogućavajući im da u vrlo kratkom vremenu dobiju odgovore na sva pitanja te rješenje za svaki problem koji im se pojavi. Da bismo bili što kvalitetniji u ispunjavanju tog cilja, postavili smo si visoki standard EN 15838. Standard EN15838 je europska norma koja definira zahtjeve koje kontaktni centri moraju ispunjavati u cilju kvalitetne komunikacije s korisnicima te na taj način korisnicima jamči kvalitetu, sigurnost i pouzdanost, a pred nas postavlja odgovornost stalnog preispitivanja i usklađivanja. Radi se o niz opsežnih i zahtjevnih kriterija, a prvenstveno o potrebi za usklađenosti svih procesa, sustava i usluga koje kontaktni centar pruža. Revizija usklađenosti se provodi na godišnjoj razini što podrazumijeva stalnu razinu kvalitete i usklađenosti.
2. Koja je uloga Osječkog centra u svemu i kakvi su planovi za Osijek u budućnosti?
Optimin kontaktni centar od 2006. godine je lociran u Osijeku. U početku je to bio manji centar koji je brojao tek desetak djelatnika, a danas smo po broju zaposlenih jedan od većih kontaktnih centara u Hrvatskoj. U Osijeku se zaprimaju pozivi naših korisnika iz čitave Hrvatske. Radi se o različitim upitima, od informacija o Optiminim uslugama, pitanjima o računima do tehničkih pitanja. Osim toga, putem kontaktnog centra vršimo i prodaju usluga, a često radimo i istraživanja o zadovoljstvu naših korisnika. Uz telefonske pozive, današnji kontaktni centri obuhvaćaju i druge komunikacijske kanale, poput elektroničke pošte ili društvenih mreža, tako da imamo i specijalizirane timove upravo za ovaj tip interakcije s korisnicima. Dakle, pružamo apsolutnu podršku korisnicima u svakom segmentu i kroz svaki kanal, a o kvaliteti usluga koje naši djelatnici pružaju najbolje govore zadovoljni korisnici ali i činjenica da već drugu godinu za redom osvajamo nagrade Contact Centar Akademije. Lani je to bila nagrada za najboljeg djelatnika u kontaktnom centru, dok smo ove godine osvojili drugo mjesto u kategoriji kontakt centra s 31 i više radnih mjesta. Iznimno smo ponosni što i struka prepoznaje i nagrađuje naš trud i rad, što u konačnici potvrđuje kvalitetu usluge i podrške koju pružamo našim korisnicima.
Iako je već dugi niz godina nacionalni trend gospodarske centralizacije u središnju Hrvatsku i grad Zagreb, Optima snažno podupire razvoj svog slavonskog dijela poslovanja, te u posljednje vrijeme u Osijeku širimo i ostale segmente poslovanja posebice u IT dijelu, prodaji, pozadinskim poslovima. Osijek tako postaje sve značajnija regija za Optimu, kako u smislu zapošljavanja, tako i po broju korisnika u toj regiji. Suvremena tehnologija omogućava nam neovisnost o lokaciji te nema nikakvih prepreka da nastavimo širiti poslovanje u Osijeku, kao i surađivati s lokalnom zajednicom. Samo bih spomenula, a što također govori u prilog značaju Osijeka za Optimu, i da smo desetu obljetnicu lani obilježili upravo ovdje, a Osječanima smo poklonili jednodnevno besplatno telefoniranje prema cijelome svijetu.
3. Svi pričaju o preprekama u poslovanju, koji je najveći izazov s kojim ste se susreli?
Nakon što smo uskladili procese i sustave te standardizirali poslovanje trenutno nam je možda najveći izazov pronalazak kvalitetnih i stručnih kadrova. Tražimo zaposlenike koji će svojim znanjem i iskustvom te ostalim kvalitetnim osobinama uspješno ispunjavati postavljene ciljeve i odgovoriti na sve izazove koji nas okružuju. Svjesni smo da zadovoljstvo naših korisnika te, u konačnici i naš uspjeh, ovisi o ljudskim resursima i zbog toga nastojimo ulagati u naše zaposlenike kroz razne nadogradnje znanja, motivirati ih te na taj način biti poželjan poslodavac. Zaposlenici su ključ našeg uspjeha, u to smo sigurni, i zato smo u stalnoj potrazi za ambicioznim osobama koje su željne novih znanja i iskustava, koje teže postizanju najboljih rezultata, ali i koje će voljeti ono što rade. Konkretno u Osijeku ponajviše imamo potrebe za agentima u kontaktnom centru i zato bih iskoristila ovu priliku da pozovem studente koji se žele stručno usavršavati, a pritom i zaraditi konkretan džeparac, da nam se jave. No pozvala bih i akademski obrazovane građane, posebice iz telekomunikacijskih i ekonomskih područja, a imaju interese za rad u našoj industriji. Javite nam se, odnosno pošaljite svoje životopise putem maila koji ćete pronaći na našim internet stranicama. One prijave koji su tiču trenutno otvorenih radnih pozicija, odmah ćemo kontaktirati, a ostale ćemo arhivirati i pozvati kad se za to stvore potrebe.
4. Koje su vaše prednosti pred konkurencijom?
Područje u kojem zasigurno „tučemo“ konkurenciju jest najbolja vrijednost za novac koju pružamo našim korisnicima. Mi smo uvijek u potrazi za najboljim rješenjem za korisnike i zbog toga u prvi plan postavljamo njihove potrebe, slušamo ih, pratimo te u skladu s tim razvijamo svoju ponudu. Rezultat takvog načina razmišljanja jest ponuda koja je apsolutno korisnički orijentirana, i po cijeni i po sadržaju. Dakle, osim što vodimo računa da naši paketi sadrže baš ono što korisnici traže, poput neograničenih razgovora, velikih internet brzina, bogatog TV sadržaja i naprednih TV funkcionalnosti, posebnu pažnju pridajemo i uvjetima pod kojima te pakete prodajemo. I zato volimo reći da imamo najbolju ponudu za vaš džep. Najbolji je primjer naša akcija „Bez ugovorne obveze“, u kojoj nudimo usluge i pakete po istim uvjetima kao kod ugovorne obveze na dvije godine. Ta je akcija lani bila pravi hit na tržištu, a nakon njenog isteka korisnici su se kontinuirano raspitivali o njoj. Zbog toga smo je i ove godine odlučili ponoviti i opet korisnicima pružiti priliku da isprobaju Optimine usluge. Najviše nas veseli kada korisnici, unatoč tome što ih ugovorno ne vežemo, ostaju s nama dugoročno. Najbolji je to dokaz njihova zadovoljstva, i uslugom i brigom koju im pružamo. Kako nam je korisnik uvijek u centru pažnje, razmišljali smo i kako da nagradimo njihovu vjernost pa smo tako razvili naš popularan Program preporuke koji je pravi hit na telekomunikacijskom tržištu. Optimini korisnici mogu prebaciti nekoga na Optimu, te zajedno s preporučenim korisnikom osvojiti iznose od 100, 200 ili 300 kuna na VISA kartici Zagrebačke banke. Naši korisnici na taj način zaista od nas imaju koristi, a nas posebno veseli što utječemo na povezivanje ljudi. Generalno naša ponuda dokazuje da se trudimo prepoznati želje i potrebe naših korisnika, a iste se filozofije držimo i kada su u pitanju naši poslovni korisnici. Njegujući individualan pristup svakom korisniku, razvijamo jednostavna i prilagođena rješenja kojima korisnicima direktno olakšavamo poslovanje, pružajući im dovoljnu brzinu, kapacitet i fleksibilnost. To nam prvenstveno omogućava preko 3.000 km vlastite nepokretne mreže koja je izgrađena u skladu s najnovijim tehnologijama i standardima. Osim telekomunikacijskih usluga, poslovnim smo korisnicima u mogućnosti pružiti i čitav spektar usluga iz ICT područja. Mnogi su korisnici prepoznali naše prednosti, a tome svjedoči i referentna lista poslovnih korisnika na kojoj se mogu iščitati mnoge hrvatske tvrtke i javne institucije – od malih i srednjih poduzeća, renomiranih tvrtki, vodećih trgovačkih i prestižnih hotelskih lanaca, financijskih institucija, obrazovnih i zdravstvenih ustanova.
5. Što još pripremate i što možemo očekivati od Optime?
Fokusirani smo na to da pažljivo osmišljavamo i razvijamo pakete koji odgovaraju zahtjevima korisnika, a korisnici konstantno zahtijevaju sve brže i bogatije pakete usluga. Sve su više svjesni svih prednosti koje pružaju velike brzine interneta. Zbog korištenja velikog broja uređaja u kućanstvu, danas je istovremeno, neometano surfanje sa svih tih uređaja (stolnih i prijenosnih računala, tableta, pametnih mobilnih telefona, smart TV-ova, e-čitača i igraćih konzola) postao prioritet. Trend je to koji se itekako osjeća i u Slavoniji. Optima to prepoznaje i upravo smo u ovoj regiji napravili najveći pomak u razvoju infrastrukture koja omogućava velike internet brzine. Uz to, svoju smo ponudu obogatili i opremom koja korisnicima omogućava bežično širenje internet i TV signala te korisnici bez suvišnih kablova mogu uživati u kvalitetnom internetu i TV signalu na više uređaja istovremeno. Uređaji su dostupni svima, a omogućili smo i obročnu otplatu istih. S investicijama u razvoj infrastrukture i inovacije nastavit ćemo i dalje, a kako bi korisnicima omogućili još naprednije i kvalitetnije korištenje usluga te im na taj način podigli kvalitetu života.
