Umjetna inteligencija sve više mijenja način na koji tvrtke komuniciraju sa svojim korisnicima, a jedan od najnovijih primjera dolazi iz suradnje hrvatskog Infobipa i platforme Floward
Implementacijom Infobipove AgentOS platforme, Floward je uspio povećati kapacitet korisničke podrške čak 13 puta tijekom razdoblja najveće potražnje, uz istovremeno zadržavanje brzih odgovora i visoke razine zadovoljstva korisnika.
Floward, jedna od vodećih internetskih platformi za dostavu cvijeća i poklona na području Bliskog istoka i Ujedinjenog Kraljevstva, tijekom prigoda poput Valentinova, Majčina dana ili Ramazana bilježi nagli rast broja narudžbi i korisničkih upita. Dosadašnji chatbotovi temeljeni na unaprijed definiranim pravilima više nisu mogli odgovoriti na takve zahtjeve, zbog čega je tvrtka zajedno s Infobipovim stručnjacima razvila novo rješenje temeljeno na agentskoj umjetnoj inteligenciji.
Novo rješenje koristi više specijaliziranih AI agenata koji automatski preuzimaju različite zadatke, od prikupljanja adresa za dostavu i odgovaranja na najčešća pitanja do izmjena narudžbi. Kada je potrebno, razgovor se bez prekida preusmjerava djelatniku korisničke podrške, čime se korisnicima osigurava kontinuirano i kvalitetno iskustvo.
Posebno zanimljiv dio implementacije odnosi se na korištenje WhatsApp Flows funkcionalnosti, koja omogućuje da korisnici unutar jedne konverzacije jednostavno unesu podatke za dostavu, postavljaju dodatna pitanja ili upravljaju narudžbom bez prelaska na druge aplikacije ili obrasce. Cijeli sustav osmišljen je, razvijen i implementiran za manje od dva mjeseca, što pokazuje koliko se moderna AI rješenja mogu brzo prilagoditi stvarnim poslovnim potrebama.
Rezultati implementacije vrlo su konkretni. Floward je tijekom Valentinova obradio čak 54.000 korisničkih razgovora, pri čemu je u 95 posto slučajeva vrijeme odgovora ostalo unutar jedne minute. Osim značajnog povećanja kapaciteta, tvrtka je ostvarila i 15 posto niže troškove korisničke podrške, dok je zadovoljstvo korisnika poraslo za čak 12 postotnih bodova.
"Ovakvi sezonski izazovi idealan su primjer gdje agentska umjetna inteligencija može pokazati svoju punu vrijednost. Kombinacijom AI agenata, WhatsApp Flows rješenja i mogućnosti uključivanja djelatnika korisničke podrške na jedinstvenoj platformi omogućili smo Flowardu učinkovitiji rad uz istovremeno bolje korisničko iskustvo", izjavio je Emir Kalem, direktor odjela za korisničke odnose za regiju EMEA u Infobipu.
Suradnja se pritom ne zaustavlja samo na korisničkoj podršci. Floward AgentOS već koristi i za razvoj novih digitalnih usluga, uključujući sustav digitalnih pozivnica, gdje platforma koordinira odobravanje sadržaja, slanje obavijesti primateljima te prijedloge poklona kroz jedinstveno AI okruženje.
Ovaj primjer još jednom potvrđuje kako umjetna inteligencija više nije rezervirana samo za automatizaciju jednostavnih zadataka, već postaje ključan alat za skaliranje poslovanja bez proporcionalnog povećanja broja zaposlenika. Upravo zbog toga rješenja poput Infobipovog AgentOS-a sve češće postaju dio strategije digitalne transformacije tvrtki koje žele pružiti kvalitetniju korisničku podršku i istovremeno povećati operativnu učinkovitost.
