Čak 90 posto korisnika napustilo bi kompanije nakon dva do pet loših iskustava s korisničkim servisom i prešlo konkurencijiSvaki treći korisnik promijenio bi kompaniju čije usluge koristi nakon samo jednog lošeg iskustva, pokazuje istraživanje SAS-a, globalnog lidera u analitici
Čak 90 posto korisnika napustilo bi kompanije nakon dva do pet loših iskustava s korisničkim servisom i prešlo konkurenciji. Istraživanje pokazuje da je, unatoč promjenama izazvanim pandemijom koronavirusa, strpljenje korisnika sve manje s kompanijama kod kojih nailaze na probleme.
Kompanije koje žele izbjeći ovakav scenarij više se ne mogu osloniti samo na niže cijene, tvrde ispitanici. Istraživanje je pokazalo da korisnici, kada se odlučuju trošiti svoj novac, veću važnost pridaju sveukupnom osobnom dojmu i uslugama koje pružaju brendovi.
Kada je od ispitanika zatraženo da navedu tri najvažnije odlike dobrog iskustva, prilično ravnomjerno su bili zastupljeni odgovori da se radi o mogućnosti zamjene proizvoda, važnosti brzog odgovora korisničkog servisa, tvrdnji da je korisničko iskustvo važnije od niskih cijena i popusta, važnosti činjenice da se kompanije ponašaju odgovorno i opće lakoće korištenja usluge.
"Kompanije možda imaju osjećaj da je najgore prošlo jer stroge mjere karantene vjerojatno ponovo nećemo imati. Ipak, nakon prvog vala teškoća, susreću se sa novim izazovima: zahtjevi korisnika rastu, a očekivanja su nepredvidiva. Ako se brzo ne prilagode, koristeći umjetnu inteligenciju i analitiku pomoću kojih bi ponudili personalizirano korisničko iskustvo u realnom vremenu, korisnici će ih napuštati. U periodima ekonomske recesije, to za kompanije nije opcija", kaže Rosanda Milatović Skorić, iz kompanije SAS Adriatic Region.
Dobra vijest za kompanije je da je najmanje svaki deseti klijent (15 %) počeo koristiti digitalne usluge ili aplikaciju tijekom perioda ostanka kod kuće, od čega dvije trećine njih planira nastaviti koristiti i nakon tog perioda. Ovaj podatak predstavlja značajan broj digitalnih korisnika sa kojima kompanije mogu komunicirati, ali je veoma važno da imaju i mogućnosti analizirati nove podatke da bi primijenili efikasnu analitiku u marketingu i korisničkom iskustvu.
